Gestion des interventions, demandes d’informations et réclamations clients

Texte abrogé

 

1. Traitement des demandes d’informations

Est qualifiée de demande d’informations toute sollicitation ou demande d’explications portant sur une situation future, un droit potentiel ou sur l’état d’un dossier.

Elle peut être effectuée par courrier, courriel, téléphone ou encore dans le cadre de l’accueil en agence locale. Elle donne lieu à une réponse immédiate.

2. Traitement des réclamations et des interventions

La réclamation est une requête, formulée explicitement par un demandeur d’emploi ou une entreprise, qui exprime son insatisfaction à l’égard du service rendu ou son désaccord sur une décision prise par Pôle emploi. Elle peut être effectuée par courrier, courriel, téléphone ou encore dans le cadre de l’accueil en agence locale.

La réclamation de premier niveau est la première expression d’une insatisfaction pour laquelle le client attend une réponse. C’est l’agence Pôle emploi de proximité dont dépend le demandeur d’emploi ou l’entreprise qui est compétente pour la traiter.

Si la réclamation porte sur une décision des services, la réponse doit expliciter clairement les éléments de fait et/ou de droit sur lesquels l’agence se fonde pour confirmer ou infirmer cette décision.

En cas de réponse écrite, celle-ci est signée par le responsable d’agence et adressée dans un délai de 7 jours à compter de la réception de la réclamation.

Si l’agence est dans l’impossibilité d’apporter une réponse motivée dans le délai imparti, une réponse d’attente est adressée précisant à l’intéressé le délai dans lequel la réponse motivée lui sera notifiée.

La réclamation de deuxième niveau, obligatoirement formulée par écrit, après réponse écrite de l’agence ou en cas d’absence de réponse à une première demande, pour un même motif, relève de la responsabilité du médiateur régional.

Le cas échéant, elle est traitée dans le respect des règles en vigueur :
- recours à l’Instance paritaire régionale pour ce qui concerne l’assurance chômage (art.40 de son règlement) ;
- recours administratif auprès du directeur régional pour ce qui concerne la gestion de la liste, les aides et mesures de Pôle emploi et les dispositifs financés par l’Etat (article R. 5312-26 du code du travail).

L’intervention, qui concerne tout courrier porté par des personnalités publiques, est traitée par le cabinet auprès du directeur général ou régional.

Partie intégrante de nos actes métiers, le traitement des réclamations et des interventions, quelle qu’en soit la nature, le média utilisé et le responsable de son traitement aux plans local, régional ou national, fait l’objet d’un enregistrement dans les outils dédiés (aujourd’hui GRDE/GRE).


3. Le rôle des différents acteurs

3.1 Au niveau local

Les agents au contact des clients, demandeurs d’emploi et employeurs, assurent la prise en charge globale des demandes d’informations et réclamations exprimées par les clients, et veillent à l’exhaustivité de l’enregistrement des réclamations dans les outils dédiés.

Le manager de proximité conformément au référentiel « repères » pilote la fonction réclamation au niveau local et est garant de la mise en place du dispositif. A ce titre :
- il s’assure que les réclamations dont le traitement relève de la compétence de son agence sont effectivement traitées et suivies jusqu’à réponse au client réclamant dans les délais impartis par l’engagement de service de Pôle emploi.
- il analyse mensuellement l’ensemble des réclamations pour décider des actions correctives et/ou préventives d’amélioration nécessaires qui relèvent de sa compétence.
- il prend en considération lors des réunions d’agence les principales insatisfactions exprimées et traitées afin d’enrichir qualitativement l’analyse.
- il suit la mise en œuvre de ces actions d’amélioration et s’assure de leur efficacité.

3.2 Au niveau régional

Le comité de direction régionale porte la politique d’amélioration de la qualité et à ce titre priorise et décide des actions d’amélioration à mettre en œuvre.

Le médiateur régional, intervient en second niveau ou en cas de non réponse avérée de l’agence. Lorsqu’intervient une solution de médiation, validée par le directeur régional, qui modifie la décision prise par les services, copie du courrier est adressée au médiateur national, pour information.

Le responsable qualité et maitrise des risques régional :
- anime le dispositif et appuie les managers de proximité tant sur les aspects outils que sur les aspects organisationnels.
- consolide les plans d’actions d’amélioration des agences,
- propose les actions d’amélioration relevant de la compétence régionale.

Le cabinet traite les interventions et adresse en tant que de besoin au médiateur les demandes réitérées

3.3 Au niveau national

Le médiateur national, selon les prérogatives fixées par l’article L5312-12-1 du code du travail repris ci-après, est responsable de la procédure de médiation au sein de Pôle emploi et de l’animation du réseau des médiateurs régionaux :

Art. L.5312-12-1 :
« Il est créé, au sein de l'institution mentionnée à l'article L. 5312-1, un médiateur national dont la mission est de recevoir et de traiter les réclamations individuelles relatives au fonctionnement de cette institution, sans préjudice des voies de recours existantes. Le médiateur national, placé auprès du directeur général, coordonne l'activité de médiateurs régionaux, placés auprès de chaque directeur régional, qui reçoivent et traitent les réclamations dans le ressort territorial de la direction régionale. Les réclamations doivent avoir été précédées de démarches auprès des services concernés.

Le médiateur national est le correspondant du Défenseur des droits.

Il remet chaque année au conseil d'administration de l'institution mentionnée à l'article L. 5312-1 un rapport dans lequel il formule les propositions qui lui paraissent de nature à améliorer le fonctionnement du service rendu aux usagers. Ce rapport est transmis au ministre chargé de l'emploi, au Conseil national de l'emploi mentionné à l'article L. 5112-1 et au Défenseur des droits.

En dehors de celles qui mettent en cause l'institution mentionnée à l'article L. 5312-1, les réclamations qui relèvent de la compétence du Défenseur des droits en application de la loi organique n°2011-333 du 29 mars 2011 relative au Défenseur des droits sont transmises à ce dernier.

La saisine du Défenseur des droits, dans son champ de compétences, met fin à la procédure de réclamation. »

La direction générale adjointe qualité et maitrise des risques pilote le dispositif global des réclamations en lien avec le réseau et anime le réseau des correspondants en région. Elle assure la consolidation et l’analyse des réclamations enregistrées en lien avec le médiateur national.

La direction du cabinet gère les interventions pour le compte de la direction générale en lien avec les régions. Celles-ci sollicitent les agences en tant que de besoin.

4. Rappel des engagements de service en termes de délai de réponse


Pôle emploi s’est engagé dans le cadre de sa politique qualité à répondre à toute réclamation dans un délai maximal de 7 jours.

5. Animation du dispositif et éléments de reporting

L’animation du dispositif est essentielle pour être en capacité de mobiliser les réclamations en tant que levier d’amélioration et transformer ainsi l’analyse globale des réclamations en opportunité de progresser dans la qualité de service. Pour ce faire, les acteurs concernés par le pilotage du dispositif (managers, responsables qualité et maitrise des risques, cabinet et médiateur) organisent des réunions d’échanges trimestrielles.

Ces réunions ont pour objectif d’analyser :
- l’efficacité des circuits mis en place,
- les volumétries constatées et leur évolution,
- les motifs des réclamations et des interventions.

Par ailleurs, un bilan annuel conjoint est réalisé par le médiateur national et le directeur général adjoint qualité et maitrise des risques. Ce bilan vise à donner une vision globale des insatisfactions exprimées par les clients (entreprises et demandeurs d’emploi) et d’en dégager des pistes d’amélioration.

Le directeur général,
Christian Charpy

 


Information complémentaire

Remplacée par l'instruction n°2013-61 du 17 juillet 2013 relative à la gestion et au traitement des réclamations à Pôle emploi, publiée au BOPE n°2015-52 du 24 juin 2015.